美豪酒店：打造酒店业的“海底捞”
海底捞一直是众多企业的竞相学习和朝圣对象，因为它把服务体验做到优质很好，连国内手机行业巨头小米CEO雷军赞叹道：“海底捞是中国的一个奇迹，因为他把人给复制了”
近几年，各行各业掀起了一股向海底捞“学服务”的热潮。然而在酒店业真正能做到海底捞这样优质服务的还真不多。除了海景花园酒店外，也就数美豪酒店了。
其实，很多企业都在研究海底捞，并卧底去考察学习，然后把海底捞的服务模式照本宣科的搬回去，但结果却是邯郸学步，甚至连自己的特色都忘了。
美豪酒店在服务理念上与海底捞有异曲同工之处，在某些细节甚至超越了海底捞，这也为美豪赢得了“酒店业的海底捞”的美称。
人才的复制
海底捞的核心竞争力是其人才，有人说，海底捞的其它模式能复制，唯独人很难复制，而美豪恰恰做到了，原因很简单，就是打造利益和精神的共同体，让员工与企业的发展融为一体。
1、有完善的晋升体制提供发展空间。这种人生发展通道全括了美豪的各位岗位的员工。包括底层的清洁工，而且每条途径都是可以够得上摸得着，只要努力就能层层提拔。
2、物质和精神上的激励。美豪的物质待遇体系设计达到了这样一种效果：普通员工可以晋升来提高工资，如果不能升级，还可以评级考核来提高工资，素质达标每一级，所对应的薪资便相应升级，而考核的级员工其工资比经理还高。除此之外，美豪为了激发员工的积极性，还会不断提供精神上的奖励，当员工做的好的时候，上级会及时的给他一个鼓励、一个赞许的目光、一个深情的拥抱。让他感受到在做每一件事情的时候，能得到一种及时的认可，让他对自己充满自信和荣誉。
3、倒思维服务法则。服务员善待顾客源于企业善待员工，如果一个企业无法真心善待员工，就不用谈服务好客户了，所以，美豪有这样个倒思维服务法则：员工为客户服务，部门领班为员工服务，中层管理者为领班服务，总经理为中层管理者服务，让员工成为团队协作的中心点。管理者遇到员工应先打招呼，先给员工让座，要熟悉每位员工所在岗位以及工作的优缺点，并且建立员工的个性化档案，除了帮助员工实现自我价值的同时，个性化档案来维护员工关系，给予他们充分的尊重与关怀。
服务的复制
人才是企业的核心竞争力，那么剩下来就是将每项服务量化、标准化。不错的员工＋优质的服务可以创造出不错的品牌。美豪酒店根据多年的实战经验推出服务积分制，将每项服务都量化成可考核的积分模式，员工每完成一项服务便可获得相应的积分，在基础积分完成后，超额积分是可以参与排名竞比，排名前列的员工可获得巨额奖励，年度排名前五名的还可以获得泰国五日游。
1、积分制服务模式。美豪酒店为打破传统酒店人性化不足的服务模式，推出了很多“贴心”的免费服务，如免费机场大巴接送；免费上下午茶；免费熨衣、擦鞋；免费擦洗车、免费矿泉水饮用等等。但是如何将这些服务落地、执行到位，这是一个系统的问题，不是单单发一个制度就可以提高/增加的，它还需要系统的培训、的督导检查、不断的完善升级以及激励措施的续航等等。美豪将酒店将其提供的所有服务分为基础项和增长项，并进行细分、量化，每项服务对应一个分值，基础项是员工必需要做的，增长项是可以获得精神和物质奖励的。一个完善的系统扶持整套服务模式的执行。
2、系统化培训。首先打通所有人的理念，先认知酒店终营销的是什么？美豪的核心竞争力是什么？前期对各级员工思想理念的疏导，建立共同的认知；其次组织全员脱岗实操培训，将服务模式每一个操作细节刻入心、脑、行，后是岗位实战训练，不错员工的传帮带，在实战的训练学习下，巩固培训成果并创立服务项目。
3、强有力的督导检查。硬件标准看得见，很容易检查。但是服务的品质如何检查？美豪要想将这套服务模式合格的运行下去，就必须要有建立一个强有力的督导检查体系，员工自检、部门例检、门店质检、公司抽检、客户的回访互动等五级检查体系来提高/增加每项服务的落地执行。
4、及时的激励措施。激励分为正激励和负激励，对于做的好的应该及时大力度的正激励，并各种渠道大力宣传，比如员工公告栏、微信群、员工大会、给员工家属寄感谢信等，让员工不仅获得物质的奖励，更要获得一种精神层次的荣誉。同时对于别的员工来讲这也是一个鞭策。
5、不断完善升级。时代在不断的变迁，人们的需求也在不断的变化，因此美豪的服务也不是一成不变的，这需要我们不断的去研究每一位旅客的需求，并给他们提供热情周到的服务。完善升级服务模式是每一个美豪家人的职责，对于每新增一项的增长服务，美豪都是会给予优厚的奖励，这样也大大的刺激了员工的服务的积极性。
推陈出新，走自己的道
海底捞纵然再神话，也有被人诟病的时候，曾有媒体评价海底捞的优质的线下门店服务体验对中老年人的胃口，这种伺服式的体验无法占据当下的80后，90后，对于年轻人来讲，正在慢慢丧失吸引力。所以，在互联网时代，互动化、个性化、社交化，更为吸引消费主流人群。
为了抓住主流顾客的需求，美豪推出了个性化，主题化的服务体验，结合高科技与移动互联网，开始自己的一套新玩法，如房间引用智能手机房控系统，从预订、到入住开门，开关空调、3D影音、窗帘、灯光、退房均实现手机智能一键操控。
除了加强硬件服务外，美豪仍不遗余力的在客户服务上造出新的举措。近被网友热评的“入住30分钟不满意全额退款、18：00延时退房、打造免费的城市会客厅”，这几个创立举措让消费者和同行眼睛为之一亮，同时也奠定了美豪酒店在消费者心中的地位。
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